本章我会带领大家了解对话系统的趋势,以及为什么我们要搭建一个对话系统。

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前Apple交互设计师是这样说的:“在未来的25年没有人会再点击下拉菜单,但是人们仍然会指着地图互相纠正对方说的话,这是最基本的。好的信息软件在处理信息的时候会更加贴近人类本来的方式,而不是电脑”。

换句话说,未来的交互更多的是机器和电脑适应人,而不是人按照电脑的方式一步一步的操作完成任务。

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这是交互趋势的变化:从80年代以PC为主的交互方式,到90年代的互联网时代,再后来的移动互联网时代,以及现在的人工智能时代,我们会发现,信息的交互方式一直在演进。

从最开始的鼠标键盘,到后来的以触摸为主的移动交互。

人类一直在追求更加便捷的人接对话方式。能用一句话解决的事情,我们就不需要再按照电脑的方式一步一步的操作。

也就是说,接下来是对话交互的时代,过去的成百上千个app会逐渐演化成未来的成百上千个chatbot。

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这是未来交互趋势的变化,发现交互是从没有AI到有AI,从有界面到无界面的转换。话说,就是机器从不懂你到懂你,UI界面会变得越来越少,CUI(Conversation UI)会逐渐发展起来。

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我们发现一个很有意思的现象:

从手机到智能手机的一个最大变化,是因为它有了操作系统。

而从家居到智能家居,机器人到智能机器人,客服到智能客服,是因为他们有了对话的能力,或者说是有了对话系统。

所以,我们说未来的对话系统将会逐渐成为新的操作系统,换句话说,对话系统将是人工智能时代的一个必要组件,任何产品依赖对话系统为之赋予智能的能力

在未来,每一个行业都像现在拥有自己的APP一样需要拥有自己的对话机器人。

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过去我们依赖操作系统去完成游戏、听音乐、看视频,买东西,而未来,所有这些操作中的一大部分都会逐渐交给对话系统去完成。

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对话交互是一种新的UI。网站和App强制用户像机器人一样去思考问题,而对话系统是强制机器人像人一样思考问题,让机器去适应人,而不是人去适应机器。

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当然,未来的交互方式并不会是单一的对话交互,它会变成一个多感官的综合交互,包括对话、视觉、触觉,但我们这一系列的课程主要是讲对话的。

进一步为各位科普两个观念:

  • GUI:是图形用户界面接口,就是我们过去的电脑,包括手机都是图形化界面,需要用户根据设计者的要求,一步步的点击操作完成。

  • CUI:是Conversation的User Interface,通过对话去完成所有的交互任务,在未来,交互会逐渐从GUI 转到CUI上来。

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对话交互的产品形态也非常广泛,可以是商用机器人,家用机器人,儿童故事机、智能音响、智能家居、车载系统、智能客服以及个人助手类的产品。所有的产品通过对话系统为它赋予智能的能力。

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对话交互的目标是希望机器像人一样对话,对话系统训练的要求是需要有合理的逻辑,正确的场景,包括对话的上下文关联,角色的设定。你要知道,机器人是以一个什么样的角色去扮演,用什么样的口气去和你的客户进行交流,包括语境的感知。

举个例子来说:用户已经非常愤怒了,我们是不是要应该把机器人的对话终止,立刻切换到人工去为用户服务。

最后,为大家推荐未来的一个新兴的职业:对话系统训练师,他可能是一个设计师,因为他要设计整个的流程,还需要了解基本的开发的话术,基本开发的一些原理,同时他也需要是一个语言学家,所有的对话都需要用合理的话术去做,包括要了解用户的心理。甚至他还是一个剧作家,他去编写所有对话的故事线,带着用户一步一步的完成任务。

简单的来说,对话交互是通过梳理业务逻辑,让机器人辅助用户以最便捷的方式获取服务。

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如果你希望成为一个对话系统训练师这一系列课程会带着你从入门到精通

如果你是传统行业的产品设计师或开发工程师,对人工智能或者对话系统非常感兴趣,通过这一系列的课程,也可以帮助你完成职场转型。

如果你是市场拓展或者管理者,也希望你通过这一系列课程,了解技术的发展是什么样的,了解技术的边境是什么样的,了解技术的局限是什么样的,从而能更好地管理自己公司产品的发展。

换个角度来说,如果你从来没有接触过代码,通过我的方法论和介绍相关的工具,你可以搭建一个满足自己需求的聊天机器人。

如果你是一名开发者,通过本课程的一系列方法,你会从产品维度知道,如何搭建一个更加符合用户需求,能够帮助用户完成任务的聊天机器人或者对话机器人。

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最后我也给大家简单介绍一下,什么是我们一直在说的,对话系统训练师,他到底是什么样的一个角色

他其实是在系统和终端用户之间,从开始到结束的整个对话过程中,思考着正在解决的问题,以及用户需要什么来帮助他完成任务。

他要知道用户是谁,也要负责产品的设计、原型的设计,并且去描述所有用户的行为,他还要知道底层的所有技术优点和缺点,在系统上线之后,通过用户的行为去分析这个系统有什么样的不足,进而去更新改进这个系统。

甚至在整个的流程中,因为我们的系统不可能完全那么智能,如果有人参与的时候,他要知道在什么时候让客服去接入,接入的时候,是怎么样的一个流程平滑过渡。

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希望大家在课后能够进一步思考:

  • 对话设计和屏幕的交互,是一个什么样的关系?

  • 对话机器人需要有什么样的性格?

  • 如何去管理用户的预期值?

  • 如何弥补对话过程中带来的挫败感?

  • 以及交互过程中的用户情感如何控制?

这就是我们第一节课给大家做的简短的介绍,后面我们会更加细致的说明对话系统的很多概念,包括一些工具和搭建的过程。

先到这里,谢谢大家!下期再会!